Un equipazo

¿Cómo asegura Back Market la calidad de sus productos?

Febrero 2022

En este artículo, profundizamos en el negocio de Back Market y su ambición. Porque si algún día queremos generalizar el consumo de productos reacondicionados, hay que pasar una etapa inevitable: ya no debe haber ninguna razón fáctica para comprar productos nuevos. Solo eso. Naturalmente, por lo tanto, el Departamento de Calidad de Back Market juega un papel crucial. ¿Cuál es su función y cómo opera en el día a día?

El papel del departamento de Calidad de Back Market

En  Back Market, el objetivo del departamento de Calidad es claro y extremadamente ambicioso:  la experiencia del cliente en la plataforma debe ser al menos tan satisfactoria como cuando compra nuevos productos. Concretamente:

  1. Este proceso tiene lugar con el fin de asegurar que el cliente no encuentre ningún problema con su pedido. Este trabajo es el papel de los Gerentes de Cuentas de Calidad (Quality Account Managers).
  2. En caso de que alguna vez surja un problema, debe resolverse lo antes posible. Los Quality Account Managers colaboran en este punto con los Agentes de Atención al Cliente (Customer Care Specialists), encargados de la relación con los clientes.
Una especialista en una fábrica de reacondicionado

No hay más razones objetivas para comprar nuevos

Cuando decimos que ya no debería haber ninguna razón fáctica para comprar nuevos productos, ¿a qué nos referimos?

Hay un primer tema comercial, que ya hemos visto en otro artículo. Debemos ser capaces de encontrar productos reacondicionados para todo tipo de objetos electrónicos y eléctricos. Esto también significa aspiradoras, lavadoras, guitarras eléctricas… Y  en todas partes del mundo. Apoyar a los vendedores para que diversifiquen e internacionalicen su oferta es, por lo tanto, la prioridad de los Gerentes de Cuentas.

teléfonos reacondicionados en una fábrica

Los productos reacondicionados deben tener una calidad al menos similar a la calidad que ofrece un producto nuevo. En  Back Market medimos esto según tres criterios.

  1. La calidad técnica del producto.
  2. La calidad del servicio de entrega.
  3. La calidad del servicio posventa.

Por lo tanto, los Quality Account Managers ayudarán a los vendedores a resolver problemas técnicos con sus productos y mejorar su servicio de entrega en caso de que surja un problema. Junto con los especialistas en atención al cliente, también ayudarán a los vendedores a mejorar su servicio posventa.

Supervisión de la calidad del comerciante

¿Cómo se traduce este seguimiento en el día a día?

persona examinando un producto reacondicionado

Los vendedores tienen acceso periódicamente a un cuadro resumen que les ayuda a posicionarse en los tres ejes de la calidad. Los Gerentes de Cuentas de Calidad hacen un seguimiento de estos datos para los vendedores que respaldan y  los ayudan a aprovechar y utilizar de la mejor manera la información disponible.

Cuando identifican margen de mejora, los Quality Account Managers proporcionan datos más detallados sobre el tema en cuestión y proponen soluciones adecuadas. Si se dan cuenta de que una parte importante del servicio posventa se refiere a las baterías de un modelo en particular, los Gerentes de Cuentas de Calidad pueden asesorar al comerciante sobre la serie de pruebas específicas a realizar o cambiar de proveedor.

Durante el período de prueba, los Gerentes de Cuentas de Calidad prestan especial atención a la cantidad y el contenido de los contactos de los clientes y las respuestas de los vendedores. También pueden realizar pedidos misteriosos, para evaluar ellos mismos la calidad del servicio.

Al igual que los Account Managers, los Quality Account Managers ofrecen soporte humano y personalizado a los vendedores, en varios idiomas (francés, alemán, italiano, español, chino, etc.). Este apoyo está ya dando sus frutos, ya que la tasa de productos defectuosos se ha reducido a la mitad en dos años.

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